Avec cette formation, vous disposerez d’une très bonne compréhension des fonctionnalités de base de Dynamics 365. Vous vous familiariserez avec le concept d'engagement client, ainsi qu'avec chacune des applications d'engagement client, notamment Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, et les capacités de gestion de la relation client (CRM) de Dynamics 365 Project Operations.
Avec cette formation, vous disposerez d’une très bonne compréhension des fonctionnalités de base de Dynamics 365. Vous vous familiariserez avec le concept d'engagement client, ainsi qu'avec chacune des applications d'engagement client, notamment Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, et les capacités de gestion de la relation client (CRM) de Dynamics 365 Project Operations.
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Décrire Dynamics 365 Marketing
- Décrire Dynamics 365 Sales
- Décrire Dynamics 365 Customer Service
- Décrire Dynamics 365 Field Service
- Décrire les fonctionnalités partagées
Professionnels IT, toute personne souhaitant se familiariser avec les fonctionnalités et les apports de Dynamics 365.
Avoir une compréhension fondamentale des principes d'engagement clients et des opérations commerciales. La compréhension du cloud computing est un plus, mais n’est pas indispensable.
Vous recevrez par mail des informations permettant de valider vos prérequis avant la formation.
Programme de la formation
Découvrir les applications de Customer Engagement pour Dynamics 365
- Les cas d’utilisation de Dynamics 365.
- Microsoft Dataverse.
- Les différentes applications Dynamics 365 CRM.
- Les options d’accès aux applications.
- Les données dans Dynamics 365.
- Gérer les clients et les activités.
- Découvrir différentes options de génération reports.
- Décrire les différentes options d’intégration disponibles.
Découvrir les principes fondamentaux de Microsoft Dynamics 365 Marketing
- Identifier des cas d’utilisation de Dynamics 365 Marketing.
- Décrire le marketing par e-mail.
- Décrire la segmentation client.
- Créer et exploiter les parcours client dans Dynamics 365 Marketing.
- Créer et qualifier des prospects.
- Décrire les fonctionnalités de gestion d’événement disponibles.
- Découvrir Dynamics 365 Customer Voice.
- Découvrir Dynamics 365 Customer Insights.
Découvrir les principes fondamentaux de Microsoft Dynamics 365 Sales
- Les caractéristiques et fonctionnalités de Dynamics 365 Sales.
- Analyser un cycle de vente classique.
- Décrire les prospects et le processus de qualification.
- Analyser le processus de gestion des opportunités.
- Traiter les commandes client avec Dynamics 365 Sales.
Découvrir les principes fondamentaux de Dynamics 365 Customer Service
- Identifier les cas d'utilisation de Dynamics 365 Customer Service.
- Analyser le cycle de vie d’un incident.
- Gérer les incidents et les files d’attente.
- Décrire les droits et les contrats de niveau de service (contrats SLA).
- Gérer la base de connaissances.
- Décrire Customer Service Historical Analytic Reports.
Découvrir les principes fondamentaux de Dynamics 365 Field Service
- Décrire Field Service.
- Analyser le cycle de vie d’un ordre de travail.
- Décrire les formulaires numériques.
- Découvrir les fonctionnalités de planification disponibles dans Dynamics 365 Field Service.
- Planifier des ressources qualifiées.
- Décrire les fonctionnalités de gestion des actifs disponibles.
- Décrire la relation entre les actifs clients et Connected Field Service.
Méthodes pédagogiques;
Animation de la formation en français. Support de cours officiel au format numérique et en anglais. Bonne compréhension de l'anglais à l'écrit.
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
- Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
- Le dispositif FNE-Formation
- L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
- Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
- Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
- Le dispositif FNE-Formation
- L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
- Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
1j
- 7h 
