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Formation Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)
Cours officiel MB-230T01, préparation à l'examen

Stage pratique
New
Durée : 3 jours
Réf : MDG
Prix  2021 : 1990 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
INCLUS :
- Digital MOC + Online Labs

EN OPTION :
- Voucher + Practice Test : 190 € H.T.
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre à toute organisation une opportunité de réussite. Avec cette formation, vous apprendrez à utiliser des outils tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente, et ainsi à consacrer votre temps à des activités qui ont un impact plus important, directement auprès de vos clients.

Objectifs pédagogiques

  • Installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Mener à bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Créer et utiliser des articles de base de connaissances
  • Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
  • Travailler avec Omnicanal
  • Travailler avec un service client connecté (Connected Customer Service)
  • Travailler avec la planification du service client (Customer Service Scheduling)
  • Travailler avec les informations sur le service client (Customer Service Insights)

Méthodes pédagogiques

Animation de la formation en français. Support de cours officiel Microsoft (digital MOC) en anglais.

Certification

Ce cours prépare à l’examen "MB-230 - Microsoft Dynamics 365 Customer Service". En associant à l’examen "PL-200 - Microsoft Power Platform Functional Consultant", vous pourrez prétendre au titre "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate".
PROGRAMME DE FORMATION

Présentation du service client

  • La création des enregistrements d'incidents.
  • Les applications liées aux services.
  • L'analytique pour les services.
  • L'IA pour les services.
  • La configuration du service client.

Gestion d'incidents

  • Vue d'ensemble de la gestion d'incidents.
  • Créer les enregistrements d'incidents.
  • Gérer la file d'attente.
  • Le routage des incidents.
  • Résoudre des incidents.

Accords SLA (Service Level Agreements) et droits

  • Présentation du SLA et des droits.
  • Créer et gérer les droits.
  • Créer et gérer des SLA.

Gestion des connaissances

  • Présentation de la gestion des connaissances.
  • Création et organisation.
  • Utiliser et gérer le contenu des connaissances

Omnicanal

  • Démarrer avec Omnichannel.
  • Le routage des enregistrements d'entités.
  • Le routage et la répartition du travail.
  • Configurer les canaux de messages.
  • Déployer des widgets de chat.
  • Créer des solutions d'assistance intelligentes.
  • Intégrer un bot Power Virtual Agents.
  • Outils de productivité.

Planification du service client

  • Premiers pas avec la planification du service client.
  • Configurer la planification du service client.
  • Définition et utilisation des ressources réservables.
  • Travailler avec les services.
  • Utilisation des préférences d'exécution.
  • Planification des activités de service.
  • Replanification des activités de service et remplacement des ressources.

Service client connecté

  • Premiers pas avec le service client connecté.
  • Enregistrement des appareils.
  • Gestion des appareils et interaction.
  • Alertes IoT et envoi de commandes.

Informations sur le service client

  • Premiers pas avec Customer Service Insights.
  • Travailler avec les informations sur les appels du service client.

» Participants

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.

» Prérequis

Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.

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Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h3 0.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.