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Formation : Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)

Cours officiel MB-230, préparation à l'examen

Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)

Cours officiel MB-230, préparation à l'examen



Avec cette formation, vous découvrirez comment Microsoft Dynamics 365 Customer Service aide les organisations à améliorer la satisfaction client. Grâce à des outils comme la création automatique de dossiers et la gestion des files d’attente, vous gagnerez du temps pour vous concentrer sur l’essentiel : vos clients. Vous apprendrez étape par étape à créer et gérer des dossiers, interagir avec les clients et résoudre leurs demandes, puis à analyser les données pour améliorer vos réponses futures.


INTRA
SUR MESURE

Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance

Réf. MDH
  4j - 28h00
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Avec cette formation, vous découvrirez comment Microsoft Dynamics 365 Customer Service aide les organisations à améliorer la satisfaction client. Grâce à des outils comme la création automatique de dossiers et la gestion des files d’attente, vous gagnerez du temps pour vous concentrer sur l’essentiel : vos clients. Vous apprendrez étape par étape à créer et gérer des dossiers, interagir avec les clients et résoudre leurs demandes, puis à analyser les données pour améliorer vos réponses futures.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Configurer et personnaliser Dynamics 365 Customer Service.
Gérer les dossiers, files d’attente, droits et SLA.
Mettre en œuvre la base de connaissances et la gestion des connaissances.
Automatiser les processus avec les règles de routage et Power Automate.
Analyser les données pour améliorer le service client.
Intégrer des canaux comme le chat, l’e-mail ou la voix pour une assistance omnicanal.

Public concerné
Consultants fonctionnels, chefs de projet ou professionnels du service client souhaitant configurer, personnaliser et optimiser l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service dans leur organisation.

Prérequis
Avoir une première expérience avec Dynamics 365 Customer Service et comprendre les bases de la gestion de la relation client.
Vous recevrez par mail des informations permettant de vérifier vos prérequis avant la formation.

Certification
La réussite de l'examen MB-230 permet d'obtenir la certification " Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate".

Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Animation de la formation en français. Support de cours officiel au format numérique et en anglais. Bonne compréhension de l'anglais à l'écrit.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Travailler avec les dossiers dans Dynamics?365 Customer?Service

  • Découvrir Dynamics?365 Customer?Service.
  • Gérer les dossiers avec Dynamics?365 Customer?Service Hub.
  • Gérer les dossiers avec l’espace de travail Customer?Service.
  • Utiliser les files d’attente pour répartir les dossiers.
  • Collaborer entre représentants dans Dynamics?365 Customer?Service.
  • Configurer Copilot dans Dynamics?365 Customer?Service.
  • Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement dans Customer?Service Hub.

2
Gérer les droits (entitlements) et accords de niveau de service (SLA)

  • Créer et gérer les droits (entitlements).
  • Travailler avec les accords de niveau de service (SLA).

3
Gérer les solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service

  • Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service.
  • Rechercher et filtrer les articles de connaissance avec Dynamics 365 Customer Service.
  • Utiliser les articles de connaissance pour résoudre des dossiers dans Dynamics 365 Customer Service.

4
Aider les agents à être plus productifs dans Dynamics 365 Customer Service

  • Créer des expériences personnalisées pour les agents.
  • Améliorer la productivité avec Customer Service?workspace.
  • Gérer les cas dans Customer Service?workspace.
  • Optimiser la productivité des agents avec Omnichannel.
  • Personnaliser le Customer Service?Hub.
  • Découvrir les outils de productivité Dynamics?365.
  • Créer des assistances intelligentes (bots et adaptive cards).

5
Acheminer et répartir le travail dans Dynamics?365 Customer Service

  • Découvrir le routage unifié.
  • Acheminer et répartir le travail grâce au routage unifié.
  • Utiliser le routage basé sur les compétences.
  • Acheminer les enregistrements via Omnichannel avec le routage unifié.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.